Documentación en Desarrollo
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Evaluaciones de Campanas
Entiende los patrones de evaluacion, items de criterios y metodologia de puntuacion. Aprende como se calculan las puntuaciones y como interpretar los resultados de evaluacion.
En esta guia
Cuadriculas de Patron de Evaluacion
Debajo de las cuadriculas de resumen en la pestana Dashboard, encontraras las cuadriculas de Patron de Evaluacion. Estas muestran desgloses detallados de puntuaciones para cada criterio de evaluacion.
Contenido Dinamico: Las cuadriculas de patron se actúalizan basandose en tus selecciones de checkbox en las cuadriculas de Campanas, Call Centers y Ejecutivos de arriba.
Cuadricula de patron de evaluacion mostrando puntuaciones por campana
Captura de pantalla proximamente
Pestanas de Campana
La seccion de patron de evaluacion esta organizada en pestanas, con una pestana por cada campana (engagement) que tiene datos de evaluacion.
Comportamiento de Pestanas:
- Cada pestana muestra items de evaluacion especificos del script de evaluacion de esa campana
- Las pestanas se generan dinamicamente basadas en los datos disponibles
- Hacer clic en una pestana carga la cuadricula de patron de evaluacion correspondiente
- Las selecciones de filtro de arriba afectan que datos aparecen en cada pestana
Nota: Diferentes campanas pueden tener diferentes scripts de evaluacion con diferentes items. Las pestanas aseguran que veas los items correctos para cada campana.
Items de Evaluacion
Cada fila en la cuadricula de patron representa un item de evaluacion (criterio). Los items estan definidos en el script de evaluacion de la campana.
Columnas de la Cuadricula:
| Columna | Descripcion |
|---|---|
| Nombre de Item | El nombre principal del criterio de evaluacion |
| Sub-item | Sub-criterio detallado (si aplica) |
| Puntuacion Promedio | Puntuacion promedio ponderada para este item (clickeable) |
| Errores Criticos | Conteo de errores criticos en este item |
| Promedio % | Representacion porcentual de la puntuacion |
Items de Evaluacion Comunes:
- Saludo: ¿El agente saludo correctamente al cliente?
- Identificacion: ¿El agente verifico la identidad del cliente?
- Escucha Activa: ¿El agente demostro comprension?
- Resolucion: ¿Se atendio el problema del cliente?
- Cierre: ¿El agente cerro correctamente la conversación?
- Cumplimiento: ¿El agente siguio los scripts/divulgaciones requeridos?
Metodologia de Puntuacion
Las puntuaciones se calculan usando promedios ponderados basados en el numero de llamadas evaluadas.
Como Funcionan las Puntuaciones:
- Escala: Las puntuaciones tipicamente van de 1.0 a 5.0
- Ponderadas: Cada llamada contribuye proporcionalmente al promedio
- Codigo de Color: Verde (≥4.0), Amarillo (3.0-3.9), Rojo (<3.0)
- Objetivo: La puntuacion objetivo por defecto es 4.0
Cumple Objetivo
Necesita Mejora
Debajo del Objetivo
Formula de Promedio Ponderado: (Suma de puntuacion × cantidad de llamadas) / Total de llamadas. Esto asegura que los agentes con mas llamadas tengan influencia apropiada en los promedios.
Puntuaciones Clickeables
Cada valor de puntuacion en la cuadricula de patron de evaluacion es clickeable. Hacer clic en una puntuacion abre el modal de Analisis Inverso para ese item de evaluacion especifico.
Que Pasa Cuando Haces Clic:
- El modal de Analisis Inverso se abre
- Muestra estadisticas para ese item de evaluacion especifico
- Lista los mejores ejecutores (puntuacion ≥ objetivo)
- Lista los ejecutivos que necesitan mejora (puntuacion < objetivo)
- Muestra acciones recomendadas basadas en los datos
Continua a Analisis Inverso: Ve la siguiente seccion de la guia para informacion detallada sobre el modal de Analisis Inverso y sus funcionalidades.
Cuadricula de patron de evaluacion con puntuacion clickeable resaltada
Captura de pantalla proximamente